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北海石油:金牌服務圈住全鎮90%粉絲

2019-06-21     來源: 中國石化新聞網
石化新聞

????廣西北海石油西場加油站在四面夾擊的嚴峻形勢下,利用現有的營銷措施,圍繞貼近客戶服務為中心,針對春耕、蝦塘客戶提供租車配送等增值服務,積分優惠開發小客車、學校等汽油客戶,零配營銷開發漁船、養殖、工程等客戶用油。截止4月21,該站汽柴油雙增,同比增幅12%,西場鎮上的90%汽柴油客戶都在該站加油。

????“一季度柴油同比增23%,汽油同比增16%,我們拿到了8000元的獎勵了!”廣西北海石油西場加油站站長陳海在站務會上把好消息告訴員工。

????西場加油站位于合浦縣西部的西場鎮,是一座農網小站,位置偏僻,周邊有4座社會加油站,主要客戶為小客車、小貨車、摩托車車主。4座社會站柴油價格優惠幅度大,并有充值返利活動,占領了當地大部分市場。在嚴峻的經營形式下,黨員站長陳海帶領全站員工不等不靠,主動出擊,利用現有的營銷措施,圍繞貼近客戶服務為中心,見點滴需求切入服務,精準進行一戶一策,針對春耕、蝦塘客戶提供租車配送等增值服務,積分優惠開發小客車、學校等汽油客戶,零配營銷開發挖土機、工程客戶,加強現場服務,高峰期4人現場服務圈住摩托車客戶。截止4月19日,該站汽柴油同比增幅12%,西場鎮上的90%汽柴油客戶都在該站加油。

????增值服務注入溫度。“榨季客戶用油就要結束了,我們不能坐以待斃,要主動出擊,蝦塘客戶是我們下一步主要開發和維護的,現在我把區域劃分給大家,大家要有計劃走訪。”邊說著,邊拿出小黑板,畫出以該站為中心輻射周邊的簡易地圖,“從蜆港路上去至沙崗塊由葉小鳳負責,由西到官井斷由潘向遠跟進,西中路至安樂板塊余芬連負責,西中路至卸江路段余元瑞走訪,北面的區域還要留意春耕用油,每一個星期匯報一次結果。”陳海發動和指導員工走訪客戶。他們人手一本筆記本,到各自分配好的區域進行上門走訪。主要是記錄客戶檔案,了解客戶最關心的問題,以挖潛客戶需求,提供滿足客戶服務,不僅關于用油優惠、配送等有關問題,而且不在經營范圍內的需求,即使是關于租車、蝦苗購買、養殖難題等等,員工都記錄下來,咨詢周邊親朋好友,努力尋找幫助客戶解決的辦法。“周大哥,我上次拜訪您,您苦惱的問題我找到解決辦法了,我一個遠方親戚也遇到蝦苗養殖問題,后來找到了技巧,我幫您聯系,你們交流溝通一下。”員工葉小鳳馬上給客戶找到解決辦法。幫助客戶解決了燃眉之急,客戶給葉小鳳帶來了5個新客戶。他們還給客戶送上站里種的蔬菜瓜果,冬天的暖姜茶,天氣熱時候消暑解渴的涼茶,方便干活的細紗手套等讓客戶倍感溫情和人性化。

????精準服務圈住汽油客戶。西場鎮的小型客車比較多,這些客戶不在意油品質量,只關注價格,因此大多加注私油。陳海和員工多次到各個客運站、停車場、旅館、醫院等小客車集聚的地方進行地毯式走訪,全站還通過親戚朋友宣傳小型客車優惠的政策,挨家挨戶了解客戶情況,了解他們的用油需求、用油周期,完善客戶檔案,進行跟蹤服務。陳海為小型客車客戶向公司申請了優惠0.2元/升的政策,但是由于價格與私油差距較大,一時間客戶不接受。陳海也不著急,先是組建了小型客車車隊聯盟微信群。無論是客運信息、租車信息、道路維修等都發布群里,包括油品數質量,非標油的危害,打非治違的新聞等時不時發到群里。慢慢地客戶開始接受了價格政策,紛紛辦理積分優惠,固定在該站加油。“在你們這加油動力確實足,踩油門就感覺有勁了,維修次數大大減少了,我算過賬了,也為了自身安全,而且你們服務周到專業,還是在你們站加油安心、省心!”小型客車的陳師傅對陳海說道。陳海動員忠誠客戶在群里也多宣傳在該站加油的體驗,讓更多的客戶加入了“粉絲”隊伍。通過不懈努力,該站開發了120多個小型客車客戶,鎖定月汽油量近30噸。

????西場鎮的學校也成為陳海開發汽油客戶的目標,他和員工利用自身人脈,多次上門走訪,掌握學校老師私家車數量、多在哪里加油、需求和關注的問題等,利用積分營銷和電子折扣券的疊加優惠,以及突出便利服務和油品數質量成功進入了學校客戶市場。上門辦理優惠加油卡的同時宣傳綁卡油非優惠,提升客戶服務體驗度。鎮上的小學、中學私家車客戶成功被該站拿下。截止4月21日,該站實現汽油銷量同比增長25%。

????零配服務鎖定柴油客戶。“你這樣給我們一算真的優惠好多,客戶沒問題,我的親戚朋友都是養殖對蝦,小漁船出海的,一個人達不到批量,我們可以幾個人一組來購油!”一個客戶在聽了陳海介紹的分用油等級的零配優惠后,馬上答應陳海找合伙人一起“抱團”購油。陳海和員工都是當地人,對于鎮上客戶用油類型比較清楚。對蝦養殖、工地、小漁船、飯店、耕作等客戶用油都是小批量,比較零散,受價格影響購油取向比較大,這樣就會給私油占領市場。但是這些零散客戶如果能集合起來,積少成多就是很大的銷量。于是他向公司申請了分用油等級的零配優惠,集中攻克零散客戶。他帶領員工逐個小飯館走訪,挨個工地摸排,走近碼頭串戶,把優惠政策講透徹,做好客戶檔案,建立客戶微信群。由于零配營銷要提前充值,陳海和員工會關注各個客戶的用油周期,提前提醒。遇到漲價,會提前通知客戶要油,并根據客戶的需求安排好打油時間。這些零散客戶要油時間不定,特別是工地和對蝦養殖客戶,該站24小時人工服務,并且在高峰期安排4個員工現場服務。陳海還注意引導每個“團”的領頭人,經常走訪了解動態,按照需求及時服務,并通過這些客戶了解市場信息。如今,這些大大小小的客戶都成了西場加油站的鐵桿粉絲。

????“開發40個客戶,月均銷量60噸,西場加油站是靈活運用營銷政策、深入挖掘客戶需求的典型代表。”北海石油相關負責人在工作例會上對西場加油站進行了表揚。截止4月21日,該站實現柴油銷量同比增長25%。

????(徐海蘭)

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